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Höchste Standards für hervorragende Kundenbetreuung
14
Nov
2022

Als Center of Competence im Bereich der betrieblichen Altersvorsorge haben wir gemeinsam mit der BONUS Vorsorgekasse AG ein anspruchsvollen Service-Hub für die Erfüllung anspruchsvoller Kundenanfragen konzipiert.

Höchste Standards für hervorragende Kundenbetreuung

Zusammen mit der BONUS Pensionskassen AG sowie der Concisa Vorsorgeberatung und Management AG bildet die BONUS Vorsorgekasse AG (kurz BONUS) ein Center of Competence im Bereich der betrieblichen Altersvorsorge. Die drei Unternehmen verfügen – in Personalunion – über juristische, mathematische und konzeptionelle Spezialist*innen im Bereich der betrieblichen Altersvorsorge, aber auch über flexible Verwaltungsapplikationen und administrative Ressourcen, die eine bestmögliche Erfüllung der Kundenanforderungen gewährleisten. Die im September 2002 gegründete BONUS Vorsorgekasse AG verwaltet die Abfertigung „NEU“.

Eine zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen 

Die BONUS will ein Online-Portal betreiben, das Kund*innen als Self-Service Center dient. Das Portal soll den Kundenservice erhöhen und standardisierte Geschäftsfälle automatisieren. Aktuelle Kontostände sowie relevante Dokumente (wie etwa Kontonachrichten, Veranlagungsberichte, usw.) sollen jederzeit online von Usern abgerufen werden können. Während Anträge direkt im Portal abgewickelt und eingereicht werden können, soll auch eine Nachrichten-Funktion die E-Mail-Kommunikation künftig ablösen. Mithilfe dieser Funktion soll der Kommunikationsverlauf mit dem Kundenservice von BONUS für Kund*innen im Portal gesammelt und transparent ersichtlich werden. Darüber hinaus soll das Portal mandantenspezifisch konzipiert werden und für mehrere Bereiche, wie der Vorsorgekasse, Bundespensionskasse oder der Rechtsanwaltskammer zugänglich gemacht werden. Die Struktur der Self-Service Center und die Grundfunktionen sollen daher portalübergreifend zur Verfügung stehen. Ziel ist es immer so übergreifend wie möglich zu konzipieren, um höchstmögliche Synergie zu erreichen.

Höchste Standards für hervorragende Kundenbetreuung

Den Startschuss für das Projekt gab eine eingehende, mehrmonatige Analysephase, in welcher sämtliche Anforderungen, angefangen von der Mitarbeitervorsorge bis hin zur Rechtsanwaltskammer, erhoben worden sind. Bereits in der Konzeption wurde der "User-Centered Design" Ansatz verfolgt, um eine möglichst hohe Usability zu gewährleisten.

Ein Highlight dieses Projekts war die Definition und Erstellung der Server-Infrastruktur sowie der Umgang mit den mehreren Terra-Byte großen Mengen an Dokumenten, die über JSON täglich importiert werden. In der Konzeptionsphase wurden mehrere Usability-Tests durchgeführt, um die Kern-Funktionen abzutesten und bereits vor dem Launch User-Feedback einholen zu können. Im Design wurde ein großes Augenmerk auf die Barrierefreiheit gelegt, um das Portal durch die Beachtung von Faktoren wie ausreichender Farbkontrast, Schriftgrößen und weiteren so zugänglich wie möglich zu gestalten.

Die Sicherheit der sensiblen User-Daten im Online-Portal haben für BONUS höchste Priorität. Das Server-Setup wurde daher so gewählt, dass ein Zugriff auf die Server-Architektur ausschließlich über das BONUS-Netzwerk möglich ist und nicht von außen erreichbar ist. Zur Sicherstellung führt BONUS regelmäßig Sicherheitstests durch, um potenzielle Sicherheitslücken zu identifizieren und bei Vorhandensein auch zu bereinigen. Alle Server befinden sich innerhalb Österreich und greifen auf eine redundante Datensicherung zurück, wodurch eine Server-Verfügbarkeit von 99,5% gewährleistet ist. Der Hoster wurde nach ISO27001:2013Zertifizierung gewählt.

Für die Erstellung von Nutzungsstatistiken des Online-Portals wurde entschieden, das Tool Matomo einzusetzen. Das Hosting des Tools befindet sich ebenfalls auf der Server-Infrastruktur der BONUS statt. Somit ist sichergestellt, dass diese Daten nicht an Dritte weitergegeben werden. Die User des Portals können bei der Nutzung selbst auswählen, ob sie dem Tracking zustimmen oder nicht. Die Lösung ist somit in Übereinstimmung mit den DSGVO-Vorgaben implementiert.  

Die technische Implementierung basiert auf Open-Source Technologien, wie Linux, Nginx, PHP (Laravel Framework), MySQL undVue.js (NuxtJS Framework). Vor Go-Live des ersten Portals fand eine ausführliche Sicherheitsüberprüfung statt, durch welche kritische Codestellen identifiziert werden konnten.

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